【315报告】2019电商物流“红与黑”：点我达百通百世中通韵达顺丰等12家“上榜”

网经社电子商务研究中心 2022-09-24

导读

3月26日，依据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2019年度受理的全国980家电商平台用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国电商物流消费投诉数据与典型案例报告》。

全年涉及投诉的电商物流有百通物流、百世快递、中通快递、韵达快递、顺丰速运、海带宝、59转运、U2C转运、点我达、斑马物联网、转运四方、中邮海外购、EMS快递、蜂鸟转运、申通快递、天马迅达快递等。其中，12家电商物流入选《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》，分别是：海带宝获“建议下单”评级，百通物流、百世快递、中通快递、韵达快递、顺丰速运、59转运、U2C转运、点我达、斑马物联网、转运四方、中邮海外购均获“不建议下单”评级。

据“电诉宝”用户投诉大数据显示，快件损坏、快件延误、快件丢失内件缺失、保价理赔机制不合理、未经同意放置快递点、快递柜收费、服务态度差、海淘转运、信息泄露以及售后困难成为电商物流行业十大顽疾。

“在快递配送过程中，将包裹完好无损地送到消费者手中，本是快递企业最基本的责任。但实际上，快递丢件、快件损坏的现象却时常发生，消费者理赔申诉更是难上加难，严重损害了消费者合法权益。”网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，究其原因，还是快递行业监管政策滞后，行业标准缺失，对于保障消费者权益的意识不强，不重视物流服务质量的优化。此外，在法律层面相关法律法规也相对滞后，没有有效规制快递行业出现包裹延误、丢失、损毁、内件短少等不良现象。

此外，据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）监测显示，2019年电商物流行业营收规模为7000亿元，同比2018年增长15.92%。间接从业人员规模为600万人，同比2018年增长18.31%。2019年物流科技共发生66起融资事件，融资总额达568.66亿元人民币，融资事件同比下降21.43%，金额同比下降13.98%。

1行业数据

（一）

营收规模

据网经社“电数宝”电商大数据库监测显示，2019年电商物流行业营收规模为7000亿元，较2018年的6038.4亿元，同比增长15.92%。

（二）

人员规模

据网经社“电数宝”电商大数据库监测显示，2019年电商物流行业间接从业人员规模为600万人，较2018年507.1万人，同比增长18.31%。

（三）

融资数据

在过去的2019年中，物流科技行业迎来发展的同时似乎陷入“价格战”困局，远成、全峰、国通等二线企业纷纷宣告破产，品骏“卖身”顺丰退出游戏。另一方面，中通、韵达的先后破“百亿”昭示着我国物流行业迎来了一个新时代。

据网经社“电数宝”电商大数据库监测显示，2019年物流科技共发生66起融资事件，融资总额达568.66亿元人民币。融资事件同比下降21.43%，金额同比下降13.98%。

获得融资的平台有：优速快递（获数亿人民币）、聚盟（获亿级人民币Pre-轮）、壹米滴答（获18亿人民币D轮）、行深智能（数千万人民币A轮）、优速快递（获数亿人民币）、灰度环保（获1亿人民币A轮）、准时达（获24亿人民币A轮）、亿家速配（获300万人民币天使轮）、云去哪（获数千万美元B2轮）、货拉拉（获3亿美元D轮）、运个货（获数千万人民币Pre-A轮）、申通快递（获46.6亿人民币战略投资）、唯捷城配（获数千万人民币战略投资）、小斑马货栈（获3700万人民币A轮）、炬星科技（获数千万人民币Pre-轮）、鸭嘴兽（获数千万人民币A1轮）、物联亿达（获5000万人民币A轮）、晶链通（获亿级人民币A轮）、新石器（获亿级人民币A轮）、闪电仓（获数千万人民币Pre-A轮）鸭嘴兽（获千万人民币A2轮）、运去哪（获7000万美元C轮）、普拉托（获数千万人民币A轮）、去那存（获数百万人民币天使轮）、利丰物流（获3亿美元战略投资）、鸭嘴兽（获数千万人民币B1轮）、壹米滴答（获80亿人民币战略投资）。

车满满（7000万人民币战略投资）、快先森（获数千万人民币Pre-A轮）、申通快递（获99.82亿人民币战略投资）、运个货（获亿级人民币A轮）、智租出行（获1亿人民币A轮）、箱箱共用（获亿级人民币C轮）、聚盟（获亿级人民币A轮）、蓝店（获数千万人民币A1轮）、雅澳供应链（获数千万人民币A轮）、开始送（获数百万人民币天使轮）、运匠科技（获5000万人民币A轮）、大掌柜物流（获数千万人民币A轮）、中交兴路（获亿级人民币B轮）、菜鸟网络（获233亿人民币战略投资）、天鲜配（获1.5亿人民币战略投资）、商桥物流（获近亿人民币A2轮）、买条活鲜（获数百万人民币天使轮）、天鲜配（获亿级人民币战略投资）、卡力互联（获亿级人民币A轮）、撬动科技（获数千万人民币Pre-A轮）、讯轻科技（获数百万美元A轮）、神鸵物流（获1000万人民币天使轮）、大掌柜（获亿级人民币B轮）、快近数据（获数千万人民币B轮）、华供跑车物流Pre-A轮、易友通A1轮、增益冷链A轮、晶链通战略投资、运匠科技A轮、速邮汇A轮、智租出行Pre-A轮、壹战Pre-A轮、九曳供应链C1轮、纸箱哥获战略投资、贯通云网获C轮、盘转天下获战略投资、牧星智能获A轮、卡行天下获战略投资以及餐北斗。

2行业调查

2019年“双11”前夕，部分快递公司谋划涨价，引发了不少网友的吐槽称，发货慢、运送慢、配送慢、乱丢乱扔，包裹面目全非...同时，据“电诉宝”用户投诉大数据显示，2019年涉及投诉的有百通物流、百世快递、中通快递、韵达快递、顺丰速运、海带宝、59转运、U2C转运、点我达、斑马物联网、转运四方、中邮海外购、EMS快递、蜂鸟转运、申通快递、天马迅达快递等。其中快件损坏、快件延误、快件丢失内件缺失、保价理赔机制不合理、未经同意放置快递点、快递柜收费、服务态度差、海淘转运、信息泄露以及售后困难成为行业十大顽疾。

【乱象一】

保价3万快件损坏理赔“难上加难”

消费者在寄送快递时购买了保价业务，本该是快递公司与消费者互利共赢的行为，但当落实到实处时却出现“保多陪少”的无理行为，既然消费者购买了保价业务，那么，快递公司就有责任保证快件的完好无损，如果寄件过程中不幸丢失或损坏，就必须作出相应的赔偿，这应该是最基本的共识。

据电诉宝用户投诉案例库显示，张先生2月18日从宁波购买一台日立进口冰箱，发货人要求冰箱保价30000元并强烈要求顺丰打木架，然而顺丰没有打木架并口头承诺冰箱不打木架也可以完整送到本人家里。2月21日冰箱到达祁阳，本人跟顺丰快递派送员拆开冰箱包装纸盒，发现运输途中收外力撞击造成冰箱的2块玻璃门全部碎裂，而且冰箱后面铁皮凹进去一块，对冰箱造成了不可修复的损伤。收件人当时就联系顺丰客服处理此事，顺丰客服也答应48个小时处理好此事。

但是，过去一周，发货人跟收件人天天打电话给顺丰客服，客服以各种理由推脱，不肯按照保价金额赔偿给发货人跟本人。张先生认为顺丰这种做法严重损害了发货人跟本人的合法权益。

针对快递保价赔偿的问题，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海博群律师事务所李晓曦律师表示，《快递暂行条例》第21、27条款规定了快递企业的保价告知义务和保价、未保价赔偿原则。保价快件发生损失后，按照快递企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。在通常的快递运单中，都会载明具体的保价赔偿规则，发生快件损失后按此约定进行理赔处理即可。

但在快递实务中，李晓曦律师还表示，保价快件发生损失后，快递企业通常并不会直接按照保价金额一次性支付寄件人从而了结案件。而首先要确定保价货物的真实价值，故此需要寄件人提供相应的价值证明；证明快件的真实价值与保价金额之间是否存在不一致，从而确定是否存在不足额保价的情况，进而评估实际的赔偿金额。保价快件发生损失的情况下，寄件人应当着重收集并准备如下资料，以便能有效地向快递企业发起理赔程序：快件真实价值的证明资料、快递运单原件、收件人拒收或注明快件损失情况的运单原件、保价费和快递费支付的证明资料等等。

此外，网经社电子商务研究中心特约研究员、中国交通运输协会新技术促进会专员解筱文认为，从中国快递业起步发展时，就未很好的系统规范和设计保价赔偿的相关问题，依然沿用和参考传统的邮政寄递服务保价惯例，这也无可厚非。当时主要有两方面考虑，一是当时快递正在发展阶段，快递市场规模属于起步阶段，发生的类似保价赔偿问题相对较少；二是为了提高快递服务的运作效率，防止骗保等问题产生，以利于企业发展。

解筱文进一步表示，经过这么多年发展，中国快递业务量早已居于世界第一，年快递量超过500亿件，快递业发展由粗放正向高质量发展阶段迈进。当前，确实需要国家邮政局和快递行业协会认真研究快递保价问题，充分结合市场和消费环境，指导行业形成科学合理、模式创新的快递保价赔偿体系，以更好满足发展需要。在这方面，可以参考铁路货运运输保价，对参保的企业和消费者，若承运的快件发生质量问题，最高可给予全额赔偿。对参保的快件，快递企业需要设计新的运营服务和商业模式，从物流金融和供应链金融的战略发展高度，实现更高质量发展。

【乱象二】

快递“难觅踪迹” 私放代收点变“理所应当”

未经消费者同意私自将包括投代收点或快递柜更是物流配送常见操作，这原本是给不方便及时收取快递的消费者带来便利，但却让快递企业认为理当，更甚者变了“味”出现违规收费乱象，要想取件还要再交费，陷入二次收费“怪圈” 。

据电诉宝用户投诉案例库显示，彭女士于2019年3月26日通过中通快递发同城快递，截至4月2日仍未收到，向店家查询，店家销售系统运单号显示不全，导致本人不能查询物流信息。彭女士给中通客服打电话，客服表示没有完整的物流单号不接受查询或者投诉，彭女士认为包裹遗失的责任及造成的损失必须由中通承担，此外，彭女士还表示之前几次派件过程中，中通几次未经收件人本人同意就将包裹放入代收点，并且未电话告知，造成收件延误以及严重的物品遗失风险。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，快递包裹由菜鸟驿站代收或将其放置于快递柜，对于消费者而言早已屡见不鲜，但是快递公司未经收件人允许将包裹放至快递柜、驿站的行为显然是不合理的。《快递暂行条例》其中明确了投递和验收规则。《条例》要求，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。也就是说，快递员必须送货上门，否则属于违规。然而，新规已经实施了一年多，不少快递员仍然未经收件人同意就将快件送至代收点。

蒙慧欣还表示，快件丢失或是在配送过程中损坏，对于责任方的归属问题也是复杂多样的。在商品寄出前商品完整，但却在配送环节出错，那么主要责任则是由快递公司承担，但是若是在快递存放过程中损坏，且经由用户同意存放于快递柜或菜鸟驿站同时用户又不能在规定时间领取快递导致损坏的，那么这就涉及到快递公司、菜鸟驿站、用户三者之间分担。

【乱象三】

快件包裹损坏理赔遭拒

快递运输途中难免导致物件损坏，但如果因快递公司原因且属于快递理赔的范畴中的商品导致受损，那么快递公司理应做出赔偿，处理好后续的售后理赔服务。

据电诉宝用户投诉案例库显示，王女士8月3日在收到“海带宝”货物交付转运通知，拿到货物后，发现“海带宝”没有按原箱形状恢复，而是压扁纸箱直接交付转运，运输途中导致货物收到剧烈挤压变形。王女士向海带宝公司要求理赔，遭到拒绝。海带宝给出的理由是商品是收到高温导致变形，不属于理赔范围。但王女士认为自己购买的是保健品，保健品受到高温不理赔特质，而自己是瓶身受到外力挤压变形，不属于高温变形范围。要求退回运费48元，并赔偿货物损失302.256元。

【乱象四】

快递丢件时有发生

快递丢件是物流投诉的常见问题，需要快递企业在运营管理上更加规范化，才能从根源上解决这一问题。

据电诉宝用户投诉案例库显示，刘先生7月2日使用转运四方的英国转运业务，将从adidas英国官网购买的3双运动鞋转运回国。根据平台转运要求，将3双运动鞋分箱为两单，其中一单从7月2日到达英国仓库并支付邮费（90.4元）之后，就一直没有更新信息了，我至今也没有收到货物。刘先生于7月12日在转运四方的官网提交客服工单，咨询该单的情况，客服告知已经联系英国和中国的仓库进行查找，但一直到8月都没有找到包裹。

8月3日，客服告知可以申请理赔，于是刘先生申请了理赔，但刘先生理赔时才知道购买了保价服务，理赔上限仅为700元。但刘先生表示，自己的两双鞋子实际支付价格为1151元人民币，运费、保价费用、分箱费用共计125.4元。如果转运四方确认已经将我的包裹遗失，我要求赔偿我的全部损失，并不追究额外的赔偿，若如果能将我的包裹找到，我就不申请赔偿。我不能认同上限为700的理赔条款，在我支付的环节中，我只看到了保价和保险两种服务，但并没有提醒我这两者的区别，也没有明确的告诉我理赔上限，我是此时才知道的。

【乱象五】

跨境网购物流配送成难点

跨境网购和国内网购不一样，商品的发货地不在国内，所以等待的时间就相对更长，但如果你选的商品的物流模式属配送时效慢的，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作为跨境网购的又一大痛点，不同的物流模式在配送时效和服务质量上不同。

据电诉宝用户投诉案例库显示，翟女士于2018年12月4日在revolve电商网站购买价值90美元的卷发棒，付邮费10美元。其中邮费包含清关和税费。于12月27日海关要求补充申报，2019年1月 8日海关提示“您的身份信息与收件人信息不符”，意味着斑马物流申报清关失败。2月13日，我与revolve网站调解后，revolve网站要求斑马物流将商品退回香港口岸重新寄。2月26日，物流显示“离开广州市发往香港（经转）”后，至3月12日都无消息。我于3月11日向斑马物流公众号客服咨询，客服答复退货需要1-2月或者半年才能寄到。从2018年12月4日开始，至今2019年3月12日，已有3个月有余，与revolve网站上写的4-6个工作日到达严重不符。关键是斑马物流迟迟不更新物流消息，商品在每个环节都滞留半个月以上。

3投诉数据

3月12日，网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国电商平台消费评级数据报告》，报告公布了《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》，并披露了从980家被投诉电商中选取164家“规上”平台的年度评级数据和部分典型案例，其中，电商物流共12家平台/企业入选，包括：海带宝、百世快递、U2C转运、点我达、百通物流、斑马物联网、59转运、中通快递、转运四方、顺丰速运、韵达快递、中邮海外购。

注：评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。

据“电数宝”数据显示，海带宝获“建议下单”评级，百世快递、U2C转运、点我达、百通物流、斑马物联网、59转运、中通快递、转运四方、顺丰速运、韵达快递、中邮海外购均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。

2019年度投诉电商物流的用户主要集中地依次为上海市、浙江省、北京市，投诉金额依次集中在1000-5000元区间、100-500元区间。而投诉用户男性则高于女性。

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，物流问题、发货问题、霸王条款是电商物流的消费投诉的主要问题。

【典型案例一】

“韵达快递”

年度投诉数据

据“电数宝”显示，2019年度“韵达快递”共获得9次消费评级，均获“不建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。综合评定，2019年“韵达快递”获“不建议下单”评级。

投诉地区分布

据“电数宝”显示，2019年度投诉“韵达快递”的用户主要集中地为吉林省、广东省、北京市、河北省、重庆市。

投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示，在投诉“韵达快递”的用户中男性的占比为85.714%、女性的占比为14.268%。另外，用户投诉“韵达快递”的消费金额集中在0-100元区间、1000-5000元区间，占比都为28.571%。

典型案例披露

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“韵达快递”存物流问题、霸王条款等问题。

“韵达快递”商品损坏未能有效处理

夏先生于2019年6月21日上午收到家人从湖北寄的几箱胭脂红桃子，订单号为3102592279534。韵达送货员在未联系收件人的情况下直接将货物投放丰巢快递柜，导致收件人无法第一时间拒收快递，本人收到货后，看到外箱严重挤压变形，因货物本身为生鲜水果，里面肯定会出现损坏，第一时间联系韵达客服说明情况，其告知只要外箱没破就没问题，那是否就存在乱抛乱扔等运输情况，且货物外箱贴有明显勿压标签。

【典型案例二】

“顺丰速运”

年度投诉数据

据“电数宝”显示，2019年度“顺丰速运”共获得13次消费评级，均获“不建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。综合评定，2019年“顺丰速运”获“不建议下单”评级。

投诉地区分布

据“电数宝”显示，2019年度投诉“顺丰速运”的用户主要集中地为上海市、浙江省、江苏省、湖南省、甘肃省、福建省。

投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示，在投诉“顺丰速运”的用户中男性的占比为62.500%、女性的占比为37.500%。另外，用户投诉“顺丰速运”的消费金额集中在1000-5000元区间，占比都为50.000%。

典型案例披露

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“顺丰速运”存物流问题、霸王条款、冻结商家资金、发货问题等问题。

【案例一】“顺丰速运”商品运输途中损坏售后保价久未处理

张先生于2月18日从宁波购买一台日立进口冰箱，订单号为441228164652。发货人要求冰箱保价30000元并强烈要求顺丰打木架，然而顺丰没有打木架并口头承诺冰箱不打木架也可以完整送到本人家里。2月21日冰箱到达，本人跟顺丰快递派送员拆开冰箱包装纸盒，发现运输途中收外力撞击造成冰箱的2块玻璃门全部碎裂，而且冰箱后面铁皮凹进去一块，对冰箱造成了不可修复的损伤。收件人当时就联系顺丰客服处理此事，顺丰客服也答应48个小时处理好此事。现在过去一周，发货人跟收件人天天打电话给顺丰客服，客服以各种理由推脱，不肯按照保价金额赔偿给发货人跟我。

【案例二】“顺丰速运”账户提现失败售后被告知被冻结

吴女士表示顺丰代收货款在顺丰金融里冻结了七天后第八天可以提现时发现款不见了。打客服电话才知道，买家向他们投诉是假冒伪劣产品要求退款退货，所以给我冻结了。我立刻向顺丰提出几点质疑。

一，这事从头到尾顺丰未联系过我，询问相关情况，直接就把可提现了的款项冻结？而且并非冻结，显示的是提现成功，我多次询问顺丰钱到哪去了，顺丰客服拒绝回答。

二，买家说假冒伪劣，并未做任何举证，实际上发给他的是手机卡，他已经激活使用，众所周知，手机卡是不适用七天无理由退换的，何况他已经使用并用掉了不少话费。就算用七天无理由退换为借口，时间也已经是第八天了，早过了时效。

三，我提出货物是手机卡，并提出顺丰营业点收件的快递和我亲自放进邮包里的，有人证有录像证明后，顺丰询问该买家，买家改口为是我多收了他五百货款，要求退五百。

【典型案例三】

“百世快递”

年度投诉数据

据“电数宝”显示，2019年度“百世快递”共获得7次消费评级，4获“不建议下单”评级，2次获“谨慎下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。综合评定，2019年“百世快递”获“不建议下单”评级。

投诉地区分布

据“电数宝”显示，2019年度投诉“百世快递”的用户主要集中地为内蒙古自治区、四川省、浙江省、湖南省、甘肃省、重庆市。

投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示，在投诉“百世快递”的用户中男性的占比为33.333%、女性的占比为66.667%。另外，用户投诉“百世快递”的消费金额集中在0-100元区间、1000-5000元区间，占比都为33.333%。

典型案例披露

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“百世快递”存物流问题等问题。

【案例一】“百世快递”商品少件售后困难

李女士于2019年11月13日购买500多元的玩具，订单号为71636368320530。卖家把玩具分成俩个包装通过“百世快递”发过去，结果就取回来一件，给打电话不接发短信不回，作为快递公司打电话不接，发短信不回，服务态度不好。

【案例二】“百世快递”商品久未送达售后被被告知耐心等待回复：已处理

张女士网购商品通过“百世快递”运输，订单号为71689201118948。2019年7月22给我发的快递到现在已经快半个月了还没收到，投诉过，结果处理的结果就是耐心等待。让人特别着急，为啥别的快递公司就三四天到了，百世快递为啥快半个月了还没有消息。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“百世快递”发来反馈称：反馈快件的问题，我们刚致电您，您表示收到与我们专员的协商赔付。这边预计礼拜一之前到账您支付宝账单，您后续查收。

【典型案例四】

“中通快递”

年度投诉数据

据“电数宝”显示，2019年度“中通快递”共获得12次消费评级，均获“不建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。综合评定，2019年“中通快递”获“不建议下单”评级。

投诉地区分布

据“电数宝”显示，2019年度投诉“中通快递”的用户主要集中地为北京市、广东省、浙江省、湖南省、甘肃省、福建省。

投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示，在投诉“中通快递”的用户中男性的占比为42.857%、女性的占比为57.143%。另外，用户投诉“中通快递”的消费金额集中在0-100元区间、100-500元区间，占比分别为28.517%。

典型案例披露

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“中通快递”存物流问题、退款问题、售后服务等问题。

货款变快递费？货到付款商品退款未果商家、中通快递“互相推诿”

刘女士于2019年4月30日晚在网络平台选购耐克女式运动鞋一双（38码），通过中通快递运输，订单号为73112885282508。当时显示是官方网站，货到付款。商家于2019年5月5日发信息告知已发货，刘女士于2019年5月8日收货，并给中通快递员交付了货款。

因此货为帮朋友代购，5月9日朋友看货后，发现商品与宣传不符合，而鞋码也小不能穿，于是联系商家退货，商家同意退货，但快递公司员工答复说我当时付的款为快递款，不是货款，说货只能联系商家，货款不能退，但商家告诉我货款是快递公司代收的，还没转给他们，只能由快递公司负责退款退货。我与中通和商家已联系了两天了，就是没人解决问题。

【案例案例五】

“百通物流”

年度投诉数据

据“电数宝”显示，2019年度“百通物流”共获得10次消费评级，均获“不建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。综合评定，2019年“百通物流”获“不建议下单”评级。

投诉地区分布

据“电数宝”显示，2019年度投诉“百通物流”的用户主要集中地为浙江省、辽宁省、上海市、安徽省。

投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示，在投诉“百通物流”的用户中男性的占比为33.333%、女性的占比为66.667%。另外，用户投诉“百通物流”的消费金额集中在1000-5000元区间，占比为50.000%。

典型案例披露

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“百通物流”存物流问题、售后服务、退款问题、霸王条款等问题。

【案例一】“百通物流”商品货不对板售后多方联系均无人理睬

2019年07月12日，程女士在“百通物流”官网提交美国快递转运，内容为在laneeight官网购买的三双新鞋，6码8码9码各一双，7月17日商品从新泽西仓库运出， 7月23日杭州海关到货后扣留，经查内容为两双新鞋一双旧鞋，据海关形容为鞋底都快磨穿的明显是旧鞋，后通过各种方式与百通客服联络，均无反应，QQ一直显示9人排队，微信不加，官网400电话和企查查留的联系电话一直无法接通。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，寄送快递却在接受是发现商品货不对板，对于责任方的归属问题也是复杂多样的。对于贵重商品寄出前消费者应当拍照留存确保商品完整，但却在配送环节出错导致商品货不对板，那么主要责任则是由快递公司承担。

【案例二】“百通物流”商品疑丢件售后久未处理

徐女士2019年1月9日通过“百通物流”发起转运从美国发往大陆的物品，订单号为DE9010960270PA。3月12日显示国内德邦派送，但给出的单号查不到任何信息。多次联系百通客服，表示包裹查验中，可能需要1-2月时间，让等着就好。到了5月之后，客服就不回复信息了。网站上的问题咨询也好，微信咨询也好都未回复。至今过去半年时间，百通没有任何说法，也不知道货物在哪里了。物品涉及金额约350美金，百通运费近40美金。目前百通调整了优先A线的转运方案，物品价格上限及理赔条款都比较大限制。但在年初发起转运的时候，百通未对此有明确定义，在审核包裹时，也未对包裹价格上限提出任何异议，而是直接发出了。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【典型案例六】

“点我达”

年度投诉数据

据“电数宝”显示，2019年度“点我达”共获得15次消费评级，均获“不建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。综合评定，2019年“点我达”获“不建议下单”评级。

投诉地区分布

据“电数宝”显示，2019年度投诉“点我达”的用户主要集中地为广东省、四川省、江苏省、山东省、北京市、浙江省、福建省。

投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示，在投诉“点我达”的用户中男性的占比为100.00%。另外，用户投诉“点我达”的消费金额集中在100-500元区间、100-500元区间，占比分别为38.889%、27.778%。

典型案例披露

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“点我达”存恶意罚款、订单问题、霸王条款、客服问题、送餐超时等问题。

【案例一】“点我达”罚款恶意扣款莫名奇妙

李先生是“点我达”平台注册骑手，一段时间没登录软件平台了在昨天登录平台的时候发现毫无理由的被扣罚10元，拨打点我达客服电话数次投诉询问，给的答复是已经过了三天申诉期无法申诉。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，一般而言，快递平台为保障服务质量对平台内注册骑手会设置“奖惩规则”，如骑手在配送过程中超时、或遭到用户投诉等情况的出现，平台会对骑手作出扣罚款项。那么，对于骑手而言，可以起到约束行为，对配送服务质量的一种保障。而对于平台而言，为了确保公平，平台应当设置更为清晰的奖惩制度，不可含糊扣款，保护骑手的合法权益。

【案例二】骑手订单因客户无法配送被“点我达”扣款

丁先生在“点我达”APP注册成为骑手，订单号为508639705408。今天早上7点前送我在点我达接了一单，从张家港市区西门路送西二环路附近（客人定位地址）客户预留平台电话停机，联系不上，后在订单信息找到联系得知客人定位有误，客人说餐品不要了，我在客户端选择客人拒收，等待客服取消订单，等了会未见订单取消（订单未消无法接单）打电话给客服，客服未上班无法接通（无法联系咨询）于是我又选择提交联系不上客户上传了两次通话记录，想系统尽快把这客户原因订单取消，又过了一会系统打来电话说，平台可以联系客服要求继续派送，于是我又选择无法派送，顾客拒收。等待客服取消可定单一直没有被取消直到9：28左右系统取消订单扣了我44元。

【案例三】“点我达”无故封号售后不予处理

2018年6月11日注册成为点我达骑手已经在点我达做了7个月，2019年3月27日，点我达无故永久封了我的账号，说我身份信息有风险，我不知道所谓的身份信息风险是指什么?联系点我达客服，客服也说不知道，就是有风险！这是典型的霸王规则，账号里面有903元无法提出。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【其他典型案例】

【案例一】“EMS”下单商品久未送达售迟迟未处理

费女士于2019年11月13日在北京市同城发“EMS”到北京同城快递，订单号为为1086580998133。2019年11月21日仍未安排派送，且快递员私自在配送记录中更新是因未联系到收件人而未派送成功，作为收件人我并没有接到任何相关的联系电话，且作为收件人打了四次客服电话询问和处理均未处理结果。

【案例二】“申通快递”职员代签快递售后退款困难

马先生在在来分期购买吹风机，通过“申通快递”送货，但是申通快递公司的职员在马先生不知情的情况下代签。马先生表示他准备拒收于是联系快递员并被告知退货，当他联系商家退款时间，商家却告知未退货。

小贴士

在疫情“笼罩”的当下，电商企业又将迎来一次大考。在这特殊时期，2020年3·15“国际消费者权益日”让电商消费市场更应经得起考验。

在此背景下，网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动，通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式，倡议广大电商遵守法律规范约定，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网购。

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